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Comunicación en cascada como eficiente herramienta de las empresas

Hace unos días leía un artículo que apareció en el diario La Tercera titulado “El peor enemigo de la comunicación interna: jefes que no informan a su personal”, y era extraño. Lo que decía interpretaba a cabalidad mi opinión de muchas de las empresas que conozco tanto como especialista de las comunicaciones como ejecutiva del mundo de los recursos humanos.

 

Las empresas, sobre todo las que no invierten grandes presupuestos en piezas de marketing, publicidad, medios de difusión internos, redes sociales, etc., esperan que sus gerentes, supervisores y en general todos quienes tienen personas a cargo sean buenos comunicadores llevando el mensaje de la compañía a los empleados, especialmente en temas estratégicos como los objetivos corporativos. Pero ¿cuál es la realidad?

 

 

 

Tal como lo plantea el artículo, la comunicación vertical emanada desde el directorio y la gerencia general hacia los demás niveles de la organización y el feedback inverso, más conocida como comunicación en cascada, si bien es una de las herramientas favoritas de las empresas, usualmente se ve interrumpida, porque los mandos medios no transmiten la información a sus equipos.

 

 

Hoy una característica fundamental de los buenos líderes, sin entrar en detalle de lo que es el liderazgo, es ser un buen comunicador, logrando que los empleados a su cargo se conecten con los deseos y objetivos de la dirección y más aún con los valores corporativos, los entiendan, empaticen con ellos y los hagan propios.

 

 

Los mandos medios no siempre entregan en forma efectiva los mensajes o lo hacen no de buena manera, convirtiéndose en meros transmisores de mensajes y, tal como el juego del teléfono que nos enseñaron en la infancia, generan ruido en la cadena.
Otro de los aspectos que usualmente se da en las empresas es que los mandos medios transmiten los mensajes a sus reportes, pero no son capaces de captar el feedback y escuchar de vuelta sus inquietudes y consultas.

 

Esto lleva a que en la empresa ronden los rumores y los mensajes errados, con la consiguiente pérdida de confianza en los líderes de mayor nivel de la organización, quienes muchas veces se sienten seguros de cómo sus gerentes o supervisores comunican lo que se les ha encomendado. Por consiguiente, también se produce la pérdida de credibilidad y peor aún, las personas empiezan a desalinear sus acciones del objetivo de la empresa, se desmotivan y pierden el orgullo que puedan sentir por ésta, empezando a ver su empleo sólo como un medio para tener el dinero necesario para suplir sus necesidades, pero ya no comprometiéndose con él y actuando acorde a lo esperado.

 

También se da que muchas jefaturas en vez de comunicar lo solicitado, haciéndolo propio y mostrándose responsable de lo que se dice, culpan siempre al gerente general, generando aún mayor distancia con sus colaboradores.

 

 

Con esto no quiero decir que la comunicación en cascada es ineficiente y de baja efectividad, al contrario cuando es bien aplicada es una de las mejores herramientas disponibles y además económica, ya que basta reunirse con los colaboradores para transmitirles los mensajes de la empresa, conocerlos, saber cómo debe entregárseles la información, escucharlos, generar instancias para que ellos expongan sus ideas, entregar los espacios para hablar en forma clara y directa. El primer responsable que esta herramienta funcione es el equipo directivo encabezado por el gerente general, quién debe ser claro en la entrega del mensaje corporativo, especialmente de la estrategia.

 

 

Se debe indicar también cómo espera que se transmita el mensaje, quién lo transmitirá, cuándo, cómo, a quién, etc. Es relevante además que pida a sus reportes que le den feedback de esta comunicación, incluso lo exija. Lo anterior sólo se logra cuando los líderes de la organización tienen en su perfil incorporadas habilidades comunicacionales. Si no las tienen, el compromiso gerencial es al menos trabajar en el desarrollo de éstas. La tecnología hoy puede ser un gran un aliado en mejorar las comunicaciones internas ya que ofrece un conjunto de medios que utilizados correctamente generan múltiples beneficios: el correo electrónico, la intranet, el sitio web, las redes sociales, la videoconferencia, etc.

 

 

Hago hincapié en el uso correcto de estos medios porque a veces su utilización también entorpece. No es sólo enviar un correo electrónico para sentirse que se ha cumplido el cometido de transmitir un mensaje y se es un buen comunicador. Lo único que se está haciendo es ser un mero transmisor.

 

 

 

Paula Vidal Rodríguez
Gerente Regional RRHH Belltech
pau.vidal@alumniunab.cl